KONTAKT OSOBE I SESTRINSKE TVRTKE

Kao što i sam naslov govori, ovaj 4D Wand Info sastoji se iz dva dijela. Prvi dio još jedanput pojašnjava kakva bi trebala biti komunikacija sa našom tvrtkom, a prvenstveno zbog dobrobiti samih korisnika. Drugi dio se odnosi na sestrinske tvrtke, tj., naše relacije sa matičnom tvrtkom i njihovim sestrinskim tvrtkama. Molimo da ovaj 4D Wand Info pročitate pažljivo, ponavljamo odmah u početku, pišemo isti prvenstveno zbog dobrobiti vas korisnika, te, ukoliko je potrebno, prokomentirate 4D Wand Info sa odgovornim osobama: i matičnih, i njihovih sestrinskih tvrtki. Naravno, onima koji se pridržavaju dogovorenih standarda, duboko se ispričavamo.

KONTAKT OSOBE

Tijekom svih prezentacija, a prije konačne kupoprodaje, pojašnjavali smo kako zamišljamo komunikaciju korisnika sa našom tvrtkom. Svima smo spomenuli da bi bila idealna situacija da za komunikaciju sa nama odredite jednu osobu (sa svojom rezervom ili dvije). Mnogi se pitaju zašto? Odgovor je jednostavan: ukoliko imate osobu koja je zadužena za 4D Wand, baza znanja u vašoj tvrtki raste iz dana u dan i vremenom je kvalitetnija. Stihijski pozivi tipa "palo mi je na pamet..." nisu mudri ni za koga, a prvenstveno ne za samog korisnika. Zamislimo korisnika sa 15 uposlenih (oznake na donjim slikama su od K1 do K15). Naša tvrtka ima 13 radnika (oznake na donjim slikama su od 4D1 do 4D13). Razmotrimo slučaj koji se dešava vrlo često u praksi (ogromna većina vas će se sjetiti kada smo na prezentaciji crtali slijedeće situacije). Pretpostavimo da pitanje No1 postavi osoba K4. Par dana nakon toga isto pitanje postavi osoba K11. Par dana nakon osobe K11 isto pitanje postavi osoba K3. Par dana nakon toga isto pitanje postavi osoba K14.
 

U našoj tvrtki su se javile razne osobe, prvo 4D6, nakon toga, 4D10, itd., ali nije bitno. Manje više svi u našem uredu poznaju cijeli 4D Wand i svaki od korisnikovih radnika je dobio korektan odgovor. U našoj tvrtki i dalje svi znamo odgovor na pitanje No1. A koliko radnika kod korisnika zna odgovor na to isto pitanje? Samo 4. Ostali, njih 11 moraju nazvati nas i pitati nas ponovo 11 puta jedno te isto pitanje. Čvrsto smo na stajalištu da ovo baš i nije nešto mudro. Inzistiramo mnogo tijekom naših telefonskih razgovora sa vama, a ovim putem i apeliramo:
Dogovorite se o jednoj kontakt osobi. Neka ta osoba bude na primjer K5. Tada prethodna situacija izgleda kao na slici koja slijedi:
 

Dakle, pitanje ponovo postavlja prvo osoba K4. Možebitno odmah od osobe K5 dobija odgovor jer K5 već zna odgovor na pitanje No1. Ali, ako ne zna odgovor odmah, pita prvo nas, dobije odgovor, K5 odgovori osobi K4 i tada je taj ciklus završen. Ali, par dana nakon toga, osoba K11 postavlja pitanje osobi K5 i odmah dobija odgovor. I tako dalje... kad god bilo tko od K1 - K15 pita nešto, tu je osoba K5 koja zna odgovore na sva pitanja. Vjerujte, to je 10 puta brži proces nego da pojedinačne osobe zovu nas. Što je korisnik veći, to je više vremena uštedio. PAŽNJA! Osoba K5 bi trebala imati svoju "zlatnu rezervu". Jednostavno je: osoba K5 može iz bilo kojeg razloga biti odsutna iz ureda duži period. Tada nastupa "zlatna rezerva" koja zna o 4D Wandu barem onoliko koliko i osoba K5.
Naravno, bit će i onih "zlosutnih" koji će reći "Pazi im šuplje priče, samo da im posao ispadne iz ruke...". Doista mi imamo manje posla, što slike jasno pokazuju. Ali, ukoliko imamo manje posla odgovarajući korisnicima na bezbrojna jedna te ista pitanja, puno više vremena ćemo imati za redovni posao: analize, programiranje, testiranje zakonskih izmjena, vaših sugestija, naših ideja, pisanja Info-a koji svima trebaju,... i naravno, redovnu podršku. Korisnikova neorganizacija ne bi trebala biti naš, ali niti vaš problem. Ponavljamo: organizirajte se, bit će vam puno bolje po dvostrukim mjerilima. Vi ćete uštedjeti vremena unutar vlastite tvrtke, a nama ćete omogućiti da pravimo 4D Wand sve boljim i boljim...
Pored toga što se izuzetno štedi vrijeme, osoba za kontakt je potrebna i iz više drugih bitnih razloga. Evo jedne od situacija: U posljednjih par mjeseci učestalo nam se dešavalo da netko odgovoran zove i pita nas zašto je neki izvještaj takav i takav. Ili je u nekakvom smislu netočan, ili ne odgovara uopće poslovnoj strategiji tvrtke, ili... Najčešće takve stvari "isplivaju" tijekom porezne kontrole, a tada je već kasno. Imali smo čak i vrlo neugodnih, nervoznih poziva, nekorektnog ponašanja i slično. Mi pojasnimo da je to tražila osoba ta i ta, a kako se strogo držimo da izmjene radimo isključivo na pismen zahtjev korisnika, pokažemo toj osobi da je zahtjev došao upravo sa korisnikove strane i da smo mi bili poslovni, poslušni, profesionalni, bla-bla, bla-bla... Onda se te odgovorne osobe čudom čude kako je netko mogao tražiti "takvu glupost", zašto on to nije vidio, zašto on to nije odobrio, itd. Uvijek se na kraju ispostavi da se radi o neorganizaciji unutar same tvrtke, te da bi bilo idealno kada bi se takvi zahtjevi prema nama kanalizirali kroz neku odgovornu osobu. Nagradno pitanje za milijun kuna: Tko bi bio idealan kao takva osoba? Naravno,... s obzirom da smo sigurni da biste svi zaradili po milion kuna, odgovaramo mi umjesto vas - osoba K5!
Prepoznat će se oni koji su se nakon svega ispričavali :, ali nije problem. Sve shvatamo i ne ljutimo se uopće. Jasno nam je da je "frka" na sve strane. Sve ovo upravo i pišemo da pokušamo izbjeći neorganizaciju pa frustracija neće biti ni na jednoj strani.

SESTRINSKE TVRTKE

Kao što je vjerovatno svima poznato, podaci u 4D Wandu se mogu voditi za ukupno 999 različitih pravnih tijela. Nakon što netko kupi 4D Wand, te mi isti instaliramo i posetiramo tu tvrtku, u daljnjem tekstu ćemo je zvati "matična tvrtka", matična tvrtka može otvoriti sestrinskih tvrtki koliko god želi. Od prije par mjeseci taj postupak možete napraviti samostalno i - ništa ne košta. Nikada nije ništa ni koštalo. Dakle, da ne bude zabune, matična tvrtka otvori još svoje, na primjer, dvije sestrinske tvrtke i to košta 0 (nula) kuna. Mi smo vam omogućili takvu opciju, mi smo ti koji smo 1993. godine odlučili da to ništa ne košta, koliko nam je poznato takve mogućnosti na tržištu uopće nema, ali ni jednog trenutka nismo nigdje rekli ili napisali da te sestrinske tvrtke imaju punu podršku kao što je ima matična tvrtka.
U posljednjih nekoliko mjeseci primamo na stotine zahtjeva za podrškom od sestrinskih tvrtki. Napominjemo, to nisu pozivi s vremena na vrijeme. Radi se o stotinama zahtjeva tijekom jednog mjeseca. Da bi vam još više približili koliki je broj takvih poziva, napisat ćemo da je u petak 29.02.2008. godine broj poziva od matičnih tvrtki bio - 3 (tri). Svi ostali pozivi, a bilo ih je na desetine, bili su pozivi od sestrinskih tvrtki. Dakle, čitav petak smo davali podršku sestrinskim tvrtkama, a možda je netko od matičnih tvrtki zvao za podršku, a nije nas mogao dobiti.
Pokušavamo mjesecima tim pozivima stati u kraj preko telefona, ali onda su se počele dešavati još čudnije stvari: korisnici sestrinskih tvrtki se ljute na nas što im ne želimo pomoći???!!! Da pojasnimo, sestrinske tvrtke su dobile nešto za nula kuna i onda se čude što im ne želimo pomoći za istih tih nula kuna???!!! Ali, kako bi rekli u TV Shopovima, to nije sve! Nakon eskalacije problema matične tvrtke zovu i negoduju zašto ne želimo pomoći njihovim sestrinskim tvrtkama koji za to nisu ništa platili???!!! Odmah napomena da ne mogu niti platiti, sve i da hoće, jer tako je zamišljen sustav s naše strane. Najsvježiji slučaj je jedan korisnik koji ima nekoliko sestrinskih tvrtki, te je našu tvrtku zvalo ukupno 10 osoba: iz matične tvrtke njih dvoje i raznoraznih sestrinskih tvrtki njih 8. Što je puno, puno je... Smatramo da će se svi složiti da je ovo neodrživo. Slučajeva ima puno, prepoznat će se oni koji su nam pravili probleme zadnjih mjeseci, a ovim putem molimo sestrinske tvrtke da ne zovu jer, sukladno logici stvari, podršku nemaju. Također molimo matične tvrtke da se organiziraju na način koji će biti zadovoljavajući i za njih same i za njihove sestrinske tvrtke.
I sada dolazimo na prvi dio ovog 4D Wand Infa - organizirajte jednu osobu koja će vrijedno učiti 4D Wand (osoba K5). Sestrinske tvrtke pitaju tu osobu, dobiju podršku od osobe K5 i sve ide dalje bez frustracija, a i dalje za nula kuna, kako vama, tako i nama. Da pojasnim, naša tvrtka je sretna ukoliko vaša tvrtka ima puno tvrtki koje rade u 4D Wandu. Ali, besplatnu podršku ne možemo davati. S posebnim osvrtom ukoliko se ista multiplicira istim pitanjima, a to je više nego redovan slučaj. Naša tvrtka može dati podršku i za sestrinske tvrtke, ali isključivo preko osobe K5. Dakle, ukoliko netko ima pitanje za sestrinsku tvrtku, te se situacije povodom tog pitanja ne dešavaju unutar matične tvrtke - nema veze. Osoba K5 neka nazove, dobit će od nas korektan odgovor, a onda će osoba K5 moći proslijediti isti svim svojim sestrinskim tvrtkama. Naravno, sestrinskim tvrtkama koje trebaju prilagođavanje izvještaja ili neku drugu podršku koju možemo izvršiti samo mi, naplatit ćemo utrošene sate ali ne po povlaštenoj cijeni matične tvrtke.
Ovom prilikom ćemo spomenuti još jedan vrlo interesantan podatak. Naša tvrtka uglavnom daje podršku koja se uopće ne tiče našeg redovnog posla. Analizirajući 10 zadnjih godina našeg poslovanja, ukupno 68% vaših poziva nije bilo vezano za proizvod koji smo vam prodali. Radilo se o konzaltingu vaših potreba oko poslovanja koji se logikom stvari naslanja na 4D Wand, ali ne u i za 4D Wand. Čak smo u velikom broju slučajeva dočekali da nam kažete nešto tipa "Ma mi volimo pitati više vas nego RRiF, poreznog savjetnika ili Ministarstvo financija, mada znamo da vi ne stojite zvanično iza ovoga. Više čujemo po jednom pozivu od vas, nego od svih njih zajedno...". Hvala vam na ovome, trudit ćemo se i dalje da sva svoja iskustva podijelimo sa vama, ali ipak bismo bili sretniji ukoliko bi se svako bavio svojim poslom. Tada će 4D Wand brže jačati...